Una de las mayores metas a alcanzar en marketing es lograr que un comprador vuelva a elegirnos. En esta instancia son muchos los factores que influyen para que el cliente regrese y sea fidelizado.
Para poder lograrlo, es necesario aplicar correctamente lo que llamamos marketing de relaciones, mediante el cual es posible establecer un lazo con los consumidores. El primer paso será lograr que nuestro objetivo, es decir nuestro cliente, nos tenga siempre presentes como primera opción.
Prácticas y consejos útiles para fidelizar a tus clientes
A continuación vamos a brindarte una serie de métodos que puedes implementar. Trata de hacerlo a conciencia y aplicarlos de a uno, puesto que si lo haces de forma deficiente, esto terminará por impactar negativamente en la imagen de tu marca.
1. Atención al cliente: Gracias a la expansión de las comunicaciones, hoy en día son muchas más las opciones que existen para que amplíes la posibilidad de intercambio con tus clientes. Ten en cuenta que esto será utilizado, más que nada, para recibir quejas y consultas en torno a tus productos y servicios. Puede resultar desgastante al principio, pero está comprobado que un cliente elige una marca que no compite con el precio por la atención que brinda.
Igualmente, si vas a expandirte, entonces, a las redes sociales, te sugerimos que, de acuerdo al target que manejes, mantengas habilitada la opción de la comunicación telefónica, ya que es probable que un sector aún no acceda a las Facebook y Twitter con regularidad.
En este punto es que debes pensar a conciencia cómo te vas a comunicar. Esto significa que tus empleados deberán transmitir el mensaje con un estilo determinado y con respuestas y soluciones “prefabricadas” que unificarán el concepto.
2. Entrega y puntualidad: Este es un ítem que muchas veces no se tiene en cuenta o no se le da la importancia que realmente tiene.
Pongamos por caso que compras una simple taza en un portal web. El siguiente paso es recibirlo en tu casa, ¿qué valorarás en esa instancia? Un informe puntual sobre el estado del envío, velocidad, que llegue en fecha (o antes) y, sobre todo, que el producto esté bien empaquetado, seguro y sin estropearse. Siempre puedes incluir el detalle de una tarjeta o algo extra si la compra supera un monto determinado, a modo de sorpresa.
Lo mismo puede aplicarse si el producto no es físico. Por ejemplo, con un e-book puedes entregar el primer capítulo de otro ejemplar. La creatividad dependerá de ti.
3. Instalaciones y reparaciones: Si vendes equipos electrodomésticos, es muy importante que dejes estas instancias muy claras ¿Incluye el servicio de instalación para el cliente? Si así fuera, ganarías muchos puntos. En caso de que esto no sea viable aún, podrías elaborar un completo manual en donde se explique detalladamente al usuario qué es lo que debe hacer.
También se recomienda que ofrezcas servicios de reparación en caso de que el producto falle ya vencida la garantía o que sugieras de forma honesta las alternativas para solucionar el inconveniente. Esto quizás no genere una nueva compra de inmediato, pero la imagen que reforzarás con tu cliente no podrá ser desplazada por tu competencia.
4. Formas de pago: Facilita a tus clientes todos los medios de pago que puedas, sobre todo en lo que refiere a los créditos. Si te interesa que la primera opción sea, por ejemplo, el pago en efectivo, otorga beneficios (descuentos, vouchers, etc.) en esta alternativa para que se convierta en la más utilizada por ellos.
5. Política de devolución: Si el cliente no queda conforme con tu producto o servicio por una falla del mismo, intenta compensarlo. Por supuesto, aceptar la devolución será la última opción, antes podrías intentar ofreciéndole el servicio de reparación de forma gratuita o, para evitar esta situación y en caso de ser posible, brindar muestras.